东海县卫生局文件

东卫发[2008]102号

关于印发《东海县卫生
行业文明服务规范（试行）》的通知

各乡镇卫生院、县直各医疗卫生单位、各民营医院：

为了认真贯彻执行党的卫生方针，积极投身于文明社会和谐社会和服务型社会的建设，紧密结合我县文明城市、卫生城市、园林城市的创建工作，进一步提高医疗卫生服务质量和服务水平，真正做到全心全意为人民服务，切实做到对患者文明服务、优质服务、贴心服务，视患者为亲人，建立和谐的医患关系，特制定《东海县卫生行业文明服务规范（试行）》。现印发给你们，希认真贯彻执行。

二○○八年八月十八日

东海县卫生行业文明服务规范（试行）

为了切实加强广大医疗卫生工作者在工作岗位上真正做到对患者及其家属文明服务、优质服务、贴心服务，积极构建一个和谐的医患关系和医疗环境，特制定本规范。

一、医德规范

1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

二、医务卫生人员守则

1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。

6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。

7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。

8、工作场所整洁，环境美化。

三、仪容仪表总体要求

仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。

戴燕帽要求：短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发要梳理整齐，盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽洁白无皱折，高低适中。

戴筒帽要求：前不遮眉，发不外露，整洁挺括。

穿鞋要求：软底无声，保持清洁、光亮，不穿拖鞋上班。

穿袜要求：常洗常换，无异味，无破洞。

手的要求：双手保持洁净，及时修剪指甲，不留长甲、不染色。

四、文明用语

问候语：您好、大家好；早安、晚安、上午好、下午好；“来了？”、“忙呢？”、“感觉好吗？”、“感觉如何？”、“你哪里不舒服?”、“您有什么事吗?”、“我能帮您什么忙吗？”、“您需要我帮您做些什么吗？”、“我可以进来吗？”、“怎么难过了，能告诉我吗？”、“您不介意的话，我可以看一看吗？”等。

送别语：“慢走”、“请走好”、“一路平安”、“多保重”、“记住按时复查”、“请按时服药，定期检查”、“注意调整饮食”、“有事请及时与我联系”等。

感谢语：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您添麻烦了”、“打扰了”等。

道歉语：“对不起”、“对不起，让您久等了”、“对不起、让您受疼了”、“不好意思，请原谅”、“抱歉”、“失敬”、“失陪了”、“很惭愧”、“真的过意不去”等。

应答语：（1）当对方有事请求时应回答：“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“一定照办”、“我会尽量按照您的要求去做”等。（2）当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答：“不必客气”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“您过奖了”等。（3）当对方因故向你道歉时，应回答：“没关系”、“我不会介意的，请放心”、“我理解您的心情”等。

请托语：如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关照”、“请您留步”、“请您稍候”等。

祝贺语：如“生日快乐”“早日康复”等。

五、服务禁语

（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如：

1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！

2.嗨，×床!（不称呼姓名）

3.把××脱了（把衣服撩起来）！

4.瞧这破血管，扎都扎不进去！

5.没到XX时间，都出去！

（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

1.瞧着点儿，没长眼睛呀！

2.活该！

3.没钱就别来看病！

4.干嘛起这名字！

5.你这样的见多了，有什么了不起的！

（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

1.你这人怎么事儿这么多。讨厌！

2.没什么，死不了！

3.嫌慢，你早干什么来着！

4.材料不齐，回去补去！

5.上面都写着呢，自己看去！

（四）、禁止使用不负责任的推脱语句。如：

1.不知道！

2.谁和你说的（谁答应你的），找谁去！

3.我下班了，找别人去！

4.快下班了，明天再说！

5.嫌这儿不好，到别处去！

6.我就这态度，有意见，找头儿去!

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1.好坏谁也不敢说，没准儿。

2.你这事（手术、病）不太好办呀。

3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

4.也许不要紧（没关系）。

5.这东西，好像不清楚。

六、接待不同人员行为规范

（一）、接待外来人员（参观、学习或其他来访者）

1.热情、诚恳、主动站起并向外来人员问候：“您好！请进”。

2.主动、及时地做自我介绍。

3.介绍工作环境及工作情况时，要热情、谦虚、诚恳、彬彬有礼。

（二）、接待新入院病人：

1.有礼貌地介绍责任（经治）医护人员。

2.介绍病房环境及同室病人。

3.介绍有关住院规则、生活作息、探视制度等，使病人消除生疏，很快地适应住院环境。

4.尽快了解病人的病情及特殊生活需要，耐心、细心地做好解释工作。

（三）、接待探视者：

1.热情诚恳，尊重对方。

2.注意交往中谈话的艺术，特别是介绍病人情况时的态度、语言、仪表、姿态等。

3.对于不同的人和事应采取不同的沟通方式，以达到最佳效果。

七、窗口科室(岗位)文明服务规范

（一）、急诊抢救室文明服务规范

基本要求：高速、高效，高度责任感，一切为了病人。

1.着装整齐、精神饱满，佩戴胸卡，随时做好各项抢救准备工作。

2.坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，不闲谈聊天，不干私活，不玩电脑游戏。

3.主动迎接病人，认真做好分诊工作，作风严谨，处理准确，态度亲切。

4.医生主动热情接诊病人，认真倾听患者叙述病情，耐心解释，妥善处理；需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。

5.遇有抢救病人，护士应及时通知有关医生到位，医生应迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。对危重病人实行“三先三后”(先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查)，确保“绿色通道”畅通。

6.坚持首诊负责制，决不允许推诿病人。

（二）、导诊台（咨询窗口）文明服务规范

基本要求：主动热情，解释耐心，服务周到

1.仪表端庄，服装整齐、佩戴胸卡，准时上岗，工作时不闲谈聊天，不干私活，不脱岗。

2.主动热情，迎候病人，态度和蔼，语言亲切，耐心回答病人询问，熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。

3.熟悉当天专家、专科医生动态、开诊地点，及时、准确、热情向病人提供择医信息，正确引导就诊地点。

4.遇医生停诊，病人询问时，应耐心解释并告知病人恢复开诊时间。

5.随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对来院的年老体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到电梯口，必要时协助就诊、取药、检查等。

6.对前来投诉的病人应先稳定其情绪，耐心倾听诉说并做好记录，向病人致歉，并做好解释工作，必要时交相关部门处理。

7.保持工作台面整洁。

（三）、收费（挂号）处文明服务规范

基本要求：准确无误，熟练快捷，唱收唱付，热情解答。

1.准时上班，佩戴胸卡，不无故离岗，不闲谈聊天，不干私活。

2.微笑热情，语言亲切，回答病人询问之前先用尊称向病人问候，礼貌答话。

3.提供准确、快捷的建卡收费服务，减少病人排队等候时间。

4.病人交费，应唱收唱付并手接钱后先放在台面上，将找钱及发票等一齐交给病人，然后再把台面上的钱放进抽屉里。

5.备足零钱，不能让病人自己去换。

6.每一病人建卡时应询问是否已有病历，收费完毕，都应将收据等礼貌地交还病人并说“请您清点好”。

（四）、住院处文明服务规范

基本要求：准确无误，熟练快速，唱收唱付，热情解答。

1.准时上班，开足窗口，佩戴胸卡，不闲谈聊天，不干私活。

2.服务热情，语言亲切，回答病人询问前先用尊称向病人问候，面向病人礼貌答话。

3.收付现金要求当面点清(大票)要唱收唱付，并办好收据交替手续。

4.遇有差错应及时办理补退款手续。

（五）、药房文明服务规范

基本要求：服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民

1.按规定着装，佩戴胸卡，在窗口等候病人。

2.待人礼貌，态度和蔼、语言亲切、解释耐心。

3.坚持配方、发药双签制，杜绝差错。发药时应该核对姓名、药名、剂量，并向患者详细交代用量及注意事项。

4.准时上班，开足窗口、减少排队、方便病人。

5.坚守岗位，上班不闲谈聊天，不干私活。

（六）、化验室文明服务规范

基本要求：操作严格、规范；报告准确、及时；态度文明、亲切；服务热情、主动。

1.按时上班，着装整齐，佩戴胸卡，不干私活、不闲谈聊天。

2.接待病人热心，回答问题耐心，不以任何借口推诿病人。

3.严格操作规程，标本及检验单要对号入座，及时编号，避免差错。

4.及时采样，及时化验，及时报告结果，主动告诉病人取报告时间、地点；当病人查询化验结果或化验单遗失时，应耐心解答、认真查找或采取补救措施。

5.报告字迹工整，项目齐全，印章清晰，并签全名，做好登记，按时出报告。

6.及时清理污物，及时消毒，避免污染。

（七）、电梯间文明服务规范

基本要求：坚守岗位、安全运行、服务热情。

1.衣着整齐，佩戴胸卡，文明服务

2.集中精力，站立服务、不干私活，主动照顾行动不便的病员进出电梯。

3.按章操作，不超载，不带故障运行；应急开关处于良好状态，轿厢停靠平稳、平层。

4.做好轿厢内的卫生，不堆放杂物；禁止吸烟，注意防火。

5.电梯出现故障，应主动指挥乘客有序地离开电梯，同时报告维修人员及时修理。